Cel badań
Podstawowym celem badań było określenie jakości obsługi petentów w Urzędzie Miasta Jastrzębie Zdrój.  Wyniki z badań są pomocne w określeniu poziomu zadowolenia petentów w związku ze wdrożonym w Urzędzie systemem zarządzania jakością  według norm ISO. W przypadku powtórzenia badań wyniki umożliwią porównanie w czasie zmian w jakości obsługi oraz skuteczności przyjętych rozwiązań w zakresie zarządzania jakością obsługi.

Metoda i próba badawcza
Dane były zbierane z pomocą kwestionariusza wywiadu. W sumie przeprowadzono 198 wywiadów. Wywiady były przeprowadzone w dniach od 18 do 20 kwietnia 2005 roku  w budynku Urzędu Miasta Jastrzębie Zdrój przez przeszkolonych ankieterów. Osoby badane rekrutowane były wśród osób, które wychodziły z Urzędu.

Analiza danych
Zastosowane metody badawcze obejmują częstości występowania odpowiedzi.
Charakterystyka próby badawczej

1. Płeć badanych respondentów  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Mężczyzna 91 46,0
Kobieta 107 54,0

Wśród  badanych petentów było 107 kobiet (54,0%) oraz 91 mężczyzn (46,0%).

2. Wiek badanych respondentów
Wyszczególnienie Liczba Procent
Poniżej 20 lat 20 10,1
Od 20 do 29 lat 49 24,7
Od 30 do 39 lat 56 28,3
Od 40 do 49 lat 43 21,7
Od 50 do 59 lat 17 8,6
Powyżej 60 lat 13 6,6



Biorąc pod uwagę wiek badanych najwięcej było osób w  przedziale wiekowym od 30 do 39 lat (28,3%), od 20 do 29 lat (24,7%) oraz od 40 do 49 lat (21,7%).  Najmniejszą grupę stanowiły osoby poniżej 20 lat (10,1%) oraz powyżej 60 lat (6,6%)

3. Wykształcenie badanych respondentów
Wyszczególnienie Liczba Procent
Zawodowe 54 27,3
Średnie 106 53,5
Wyższe 38 19,2



Wśród  badanych najwięcej było osób z wykształceniem średnim (53,5%). Osoby z wykształceniem wyższym stanowiły 19,2% natomiast z zawodowym 27,3%

Generalna ocena jakości obsługi petentów w Urzędzie Miasta

4. Jakości obsługi w Urzędzie Miasta  Jastrzębie Zdrój  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Zdecydowanie dobra 28 14,1
Raczej dobra 149 75,3
Raczej nie dobra 16 8,1
Zdecydowanie nie dobra 5 2,5



Generalna  ocena jakości obsługi  jest korzystna blisko 90% petentów ocenia ją zdecydowanie lub raczej dobrze. Tylko co 10 badany twierdzi że jakość obsługi jest raczej lub zdecydowanie niedobra.

5. Ocena organizacji pracy  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 5 12,1
Dobra 113 57,1
Dostateczna 56 28,3
Niedostateczna 5 2,5



Organizacja pracy w Urzędzie Miasta jest bardzo dobrze i dobrze oceniana przez blisko 60% petentów. Co trzeci badany ocenił ją jako dostateczną.

6. Ocena sprawności obsługi  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 23 11,6
Dobra 106 53,5
Dostateczna 56 28,3
Niedostateczna 13 6,6



Sprawność obsługi w Urzędzie Miasta jest bardzo dobrze i dobrze oceniana przez przeszło 65% petentów. Blisko co trzeci badany ocenił ją jako dostateczną.

7. Ocena łatwości uzyskania informacji  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 41 20,7
Dobra 108 54,5
Dostateczna 42 21,2
Niedostateczna 7 3,5




Ponad 75 % badanych wskazuje, że uzyskanie informacji w Urzędzie Miasta jest łatwe.  Tylko 3,5% źle ocenia Urząd w tej kategorii.

8 Ocena kompetencji i fachowości urzędników
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 29 14,7
Dobra 107 54,3
Dostateczna 54 27,4
Niedostateczna 7 3,6

 

Kompetencje i fachowość pracowników Urzędu są bardzo dobrze  i dobrze oceniane przez  blisko 70% badanych. Co trzeci respondent ocenia je jako dostateczne

9. Ocena kultury osobistej i życzliwości pracowników w stosunku do petentów  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 46 23,2
Dobra 115 58,1
Dostateczna 30 15,2
Niedostateczna 7 3,5



Kultura osobista jest bardzo dobrze i dobrze przez ponad 80% badanych.

10. Ocena szybkości załatwiania spraw  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 26 13,1
Dobra 76 38,4
Dostateczna 73 36,9
Niedostateczna 23 11,6



Bardzo dobrze oraz dobrze ocenia szybkość obsługi  ponad połowa respondentów. Co trzecie badany ocenia ją jako dostateczną natomiast co dziesiąty jako niedostateczną.

11. Ocena wyglądu zewnętrznego pracowników  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 86 43,4
Dobra 97 49,0
Dostateczna 10 5,1
Niedostateczna 5 2,5



Ponad 90% petentów dobrze ocenia wygląd zewnętrzny  (bardzo dobrze 43,4%, dobrze 49,0%)

12. Ocena dostępności do parkingu  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 12 6,4
Dobra 19 10,1
Dostateczna 44 23,4
Niedostateczna 113 60,1

Ponad 60% badanych określa dostęp do parkingu jako niedostateczny. Parking jako kategoria wpływająca na komfort obsługi petentów został oceniony najniżej.

13. Ocena godzin otwarcia Urzędu z punktu widzenia  dostępności dla petentów  
Wyszczególnienie Liczba Procent
Bardzo dobra 28 14,1
Dobra 79 39,9
Dostateczna 60 30,3
Niedostateczna 31 15,7



Tylko 15,7% badanych określa aktualne godziny czasu pracy Urzędu jako niedostateczne.
Wśród słabych stron Urzędu wymieniano również:
-szybkość załatwiania spraw (głównie komunikacja)
-petenci byli kierowani do nie tego wydziału,
-zamknięte windy.

14. Jakość obsługi w Urzędzie Miasta Jastrzębie Zdrój zestawienie zbiorcze  

Petenci postulowali następujące uwagi:
-dłuższe godziny otwarcia (24 odpowiedzi),
-za mały parking (18 odpowiedzi),
-sprawniejsza obsługa (19 odpowiedzi),
-takie same ubrania dla wszystkich pracowników Urzędu (3 odpowiedzi)
Urząd oceniany jest najwyższej w kategoriach (najwięcej ocen bardzo dobrych):
-wygląd zewnętrzny pracowników (43,4%),
-kultura osobista i życzliwość pracowników (23,2%)
-łatwość uzyskania informacji (20,7%)
Najniższe oceny (oceny niedostateczne):
-dostęp do parkingu (60,1%),
-godziny otwarcia (15,7%),
-szybkość załatwiania spraw (11,6%)

15. Wydziały o największym obciążeniu ostatnio załatwiana sprawa  
Wyszczególnienie Liczba Procent
1.Wydział Finansowy 6 3,0
2.Wydział Mienia 5 2,5
3.Wydział Infrastruktury Komunalnej 1 0,5
4.Wydział Architektury 10 5,1
5.Wydział Gospodarki Mieszkaniowej 16 8,1
6.Wydział Edukacji 12 6,1
7.Wydział Komunikacji 55 27,8
8.Wydział Obywatelski 51 25,8
9.Wydział Ochrony Środowiska 3 1,5
10.Wydział Zdrowia 4 2,0
11.OPS 11 5,6
12.Informacja 24 12,1





Podsumowanie  
Wśród badanych było 54,0% kobiet i 46,0% mężczyzn. Największą grupę stanowiły osoby  w wieku od 30 do 39 lat (28,3%) oraz od 20 do 29 lat (24,7%). Osoby ze średnim wykształceniem stanowiły 53,5% badanych.

Petenci generalnie są zadowoleni z jakości obsługi w Urzędzie Miasta Jastrzębie Zdrój  (blisko 90%).  Tylko co dziesiaty badany twierdzi że jakość obsługi jest raczej nie dobra lub zdecydowanie niedobra.

Oceny bardzo dobre i dobre:
- organizacja pracy  - 60%
- sprawność obsługi 65%
- łatwość uzyskania informacji 75%
- kompetencja i fachowość urzędników 70%
- kultura osobista i życzliwość 80%
- szybkość załatwiania spraw 50%
- wygląd zewnętrzny pracowników 90%
- godziny otwarcia Urzędu 54%